Ein kleines Flickr-Update
Es gibt einen Haufen Gründe, keine Werbung auf Blogs zu schalten, aber mit Yahoo findet man immer noch was: Hier ist die nicht wirklich gelungene Mailkommunikation eines Flickrnutzers mit Yahoo Deutschland, die eine ganze Menge Inkompetenz und Lecktmichhaltung im Umgang mit den Nutzern und mit Texten aufzeigt; daran ändern auch mittlerweile 4300 Wortmeldungen (http://flickr.com/help/forum/en-us/42597/page43/) bei Flickr nichts. Da muss man sich nicht wundern, wenn so ein Konglomerat ohne Not Dissidenten an ein Mörderregime verrät.
Lustigerweise wirbt Yahoo Deutschland momentan bei Deutschlands führenden, professionellen Kaufbloggern für einen Dienst, in dem User Fragen stellen können und andere User die – dann hoffentlich besseren – Antworten liefern. Bei so einer holprigen Firmenkommunikation muss man geradezu zwangsweise auf so eine Geschäftsidee kommen, nehme ich an.
Edit: Ralph hat noch ein weiteres tolles Beispiel für den Kundendienst von Yahoo gefunden.
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Dabei wirbt Yahoo! Clever doch so treffent mit
Wie wäre es also mit “Become a better Support-Mitarbeiter”?
Und ich dachte bisher, der Kundensupport der T-Com ist schlecht. Ich frage mich, ob da überhaupt noch ein Mitarbeiter dran sitzt und die Anfragen beantwortet oder ob das irgend son Bot macht. Der sucht dann einfach nach irgendwelchen Stichworten und setzt dann die Antworten zusammen.
Ist jetzt nur eine Vermutung. Aber ich hatte schon ähnlich gruselige Erfahrungen bei der Kundenbetreuung anderer stark frequentierter “Webanbieter”.
Dabei handelt es sich um ein Missverständnis. Die Tools wie Mail, Messenger, Flickr etc. gibt es zwar in einer lokalen Version / Sprache, sie werden jedoch zentral in USA vorgehalten, zum Teil ist der Kundenservice dann noch einmal wo ganz anders (Indien, Irland etc.). Wenn alles gut läuft, merkt kein Nutzer, dass er evt. durch 3 Zeitzonen / Kontinente wandert bei einem einzigen “Vorgang” – bei einem echten Problem jedoch treten die komplexen Strukturen unter dem schicken Layout zu Tage.
Daraus gegenüber einzelnen Mitarbeitern oder auch nur der deutschen Landesgesellschaft Vorwürfe abzuleiten ist nicht fair. Im Zweifelsfall besitzen dort nur einige Mitarbeiter das eine oder andere Mail mit dem Hinweis des “lokalen” Launches… wissen also weniger als aufmerksame Leser von Techcrunch.com, News.com oder einiger Blogs hierzulande.
Ganz klar, warum bin ich da nicht selbst drauf gekommen? Vorgefertigte Standardantworten und der grausige Denglisch-Mix sind also nur Missverständnisse…
Sie doch mal die Menschen hinter dem Konzern, das sind doch alles nur einzelne Leute, die ihr Bestes versuchen zu geben.
Auf der deutschen Service-Seite taucht Flickr noch nicht einmal als Produkt auf, ergo gibt es keinen geregelten Ablauf bei Reklamationen:
http: //de.docs.yahoo.com/help/index.html
Wie sollen sich da einzelne Mitarbeiter zurecht finden ?
Hier zitier ich mal den Don:
Natürlich hat man da auch nur jemand versucht, sein Bestes zu geben. Wie auch beim grundlosen Aussperren der Nuzter, dem entfernen von Bildern aus Explore, dem Nichtkommunizieren mit der Community…
Und warum soll mich das als (zahlenden) Kunden interessieren?
Das “ohne Not” möchte ich relativieren.
In der aktuellen Unternehmensstrategie von Yahoo ist der asiatisch-pazifische Raum als der wichtigste Markt dargestellt. Dort leben die meisten Menschen (ca. 3 Milliarden), werden die meisten Online-Nutzer ca. 2010 sein (Platz 2 Europa, Platz 3 USA + Canada) und dort ist ungezügelte Demokratie nunmal nicht gerade das oberste Ziel aller Regierungen.
Es wäre also ein Verzicht auf den einzigen Markt, in dem Yahoo dauerhaft noch Relevanz und Zukunftsaussichten hat, käme man den Forderungen der Lizenzgeber nicht nach. Da dürfte dann ein Einzelschicksal nicht so ins Gewicht fallen (der aktuelle CEO und bisherige Verhandlungsführer mit den Chinesen ist ja selbst… Chinese, er kennt also den robusten Umgang mit “people that don’t matter”, wie er es auf einem Führungskräftetreffen vor ca. 2 Jahren gesagt haben soll).
In Europa steht jedoch der einzelne Mensch im Vordergrund, und es bringt doch nichts, einzelnen Mitarbeitern Versagen vorzuwerfen, wenn sie nicht die Strukturen und das Hintergrundwissen dafür haben.
Als zahlender Kunde bleibt Dir, Deine Forderungen einzutreiben, damit Du das bezahlte Produkt inkl. Bilder ab 18 etc. auch geliefert bekommst. Dazu bedarf es aber meist eines anwaltlichen Schreibens und nicht des Postens & Mailens.
Mein Gott, welche Strukturen und welches Hintergrundwissen brauche ich bitte, um eine simple Anfrage zu beantworten? Personalisisierte Flickr-URL != Yahoo!-ID, so einfach ist das. Und um das zu wissen, brauche ich noch nicht mal Yahoo!-Mitarbeiter zu sein.
Nochmal zur Verdeutlichung: Yahoo hat nicht in China Dissidenten auf Zuruf verraten, sondern Yahoo im autonomen Hongkong, was etwas völlig anderes ist. Yahoo selbst hat in China mit dem grossen Portal Alibaba fusioniert, an denen sie 40% der Anteile halten. Da haben sie also ihr Packerl. Kein Grund, aus dem westlichen HongKong heraus Leute ans Messer zu liefern.
Hongkong ist schon eine Weile nicht mehr “autonom”, sondern unterliegt chinesischem Zugriff “Das an der Mündung des Perlflusses auf einer Halbinsel und 262 Inseln gelegene Territorium war bis 30. Juni 1997 eine britische Kronkolonie und wurde vertragsgemäß am 1. Juli 1997 an China zurückgegeben.” Quelle: Wikipedia, verifiziert durch selbst angelesene Allgemeinbildung
Es gibt dort noch einige wirtschaftliche Freiheiten und Selbstverwaltungsansätze, jedoch sobald es um Politik geht, wird die Luft sehr schnell sehr dünn.
Und wer meint, in Honkong bestimmten Leuten auf den Zehen rumtrampeln zu können, ohne in China Probleme zu bekommen, kann es gerne versuchen.
Hongkong hat bis heute eigene Gesetze, und wird sich auch noch bis 2047 haben. Was auch die ursache sein mag, dass man in Hongkong wegen dieser sache gegen Yahoo ermittelte (siehe Link!). Allgemeinphrasen über Hongkong und den fernen Osten sind zwar leicht zu machen, aber wenn ich schon was verlinke, sollte man es wenigstens lesen. ich glaube auch nicht, dass man in Chine gegen Alibaba bei so einer Geschichte aktiv werden würde. In Hongkong ist das anders.
[…] UPDATE: Ich bin offensichtlich nicht der Einzige, den Yahoo! Deutschlands Kundendienst nicht verstehen will. Harms scheint es nicht recht viel anders zu ergehen (auch wenn er wesentlich mehr Ausdauer als ich hatte). Aber auch hier handelt es sicher nur um ein Missverständnis, obwohl man sich doch die größte Mühe gibt, nur sein Bestes zu geben. Tags: flickr, pr, support, thinkflickrthink, yahoo!, zensur. yigg_url = ‘http://vernetzt.ws/200706/yahoo-deutschland-entschuldigt-sich/’; […]
@ relaunchfan:
Ich wäre mit dem verifizieren durch selbst angelesene Allgemeinbildung ein ganz klein wenig vorsichtig. Wer behauptet der Jetzt-wieder-Chef von Yahoo sei Chinese, der könnte sich etwas lächerlich machen. Vor allem, wenn er schon bei der Wikipedia war :-)
Koreaner trifft es genauer…
@relaunchfan (5)
“Sie doch mal die Menschen hinter dem Konzern, das sind doch alles nur einzelne Leute, die ihr Bestes versuchen zu geben.”
Wenn das Beispiel von Harms, welches von Ralph zitiert wird, schon das “Beste” ist, was man vom Einzelnen bei Yahoo erwarten kann, dürfte die ganze Bude schon seit Jahren nicht mehr existieren.
Ich neige nach dessen Lektüre aber eher in Richtung der Bots oder anderer Inbound-Software für EMail, die momentan wirklich bei großen ServiceCentern gehyped werden wie geschnitten Brot und die eben so grottenschlecht ist wie in den vorliegenden Fällen. Verkauft wird den Centern die SW mit schlichten Beispielen ala “Ich möchte einen neuen Mail-Account anlagen. Was soll ich tun?”…
Da sitzen dann später Nullchecker und Hausfrauen vor, die eingehende Mails dort durchjagen, ohne zu wissen, was sie da grade tun.
@porschefan Danke für die Berichtigung, als Koreaner kennt er ja den Umgang mit benachbarten Ländern, in denen ein anderer Politikstil herrscht.
Darf ich auch mitspielen?
Oder aus seiner Bio bei Yahoo!:
Nun kann man lustig über das angespannte Verhältnis zwischen Taiwan und China spekulieren, und ob das vielleicht irgendwie Einfluß auf den kleinen Jerry hatte … muss man angesichts seiner recht eindeutigen Aussagen zum Business aber nicht.
Gezz mal den kleinen Koreaner vor der Tür gelassen:
“Bei Projektbeginn im Jahre 2004 hatte 1&1 nur den Bereich „Profiseller“, der die Wiederverkäufer betreut, mit der Mailminder-Lösung ausgestattet“, blickt Knaf von Xtramind zurück. „Inzwischen sind alle Agenten an das System angeschlossen.“ Auch der Service für die Kunden hat sich verbessert: „Durch die Zeiteinsparungen bei den Anfragen, die sich routinemäßig erledigen lassen, bleibt den Agenten jetzt mehr Zeit, sich um die Fälle zu kümmern, wo wirklich eine individuelle Beratung nötig ist“, hat Knaf beobachtet. Durch die automatische Zuordnung, die Verringerung der E-Mails durch das Ausfiltern von Spam und irrelevanten Mails sowie das Vorschlagen von Antwortmöglichkeiten hat sich die Bearbeitungszeit auf rund drei Minuten pro Routine-Mail nahezu halbiert. „Es liegt auf der Hand, dass sich dadurch ein schneller Return on Investment ergibt“, freut sich Knaf, „solche Projekte rechnen sich meist innerhalb kürzester Zeit für den Kunden“.
http://www.computerwoche.de/topics/dms/582286/
Für die Begriffsstutzigen hier:
Lösung: “Für die Sortierung der eingehenden Mails setzt der Mailminder Verfahren der Künstlichen Intelligenz und Textanalyse ein. Die hohe Zuverlässigkeit des Systems ist kein Zufall: Als Spin-off des weltweit führenden Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) hat sich Xtramind auf intelligente, selbstlernende Softwarelösungen für das Informations- und Kommunikationsmanagement spezialisiert. Das patentierte hybride Texterkennungsverfahren, das in über 15 Jahren zusammen mit dem DFKI entwickelt wurde, nutzt statistische, linguistische, algorithmische und KI-Methoden. „Unser System ist bisher aus allen Vergleichstests als Sieger hervorgegangen; gegenüber den vergleichsweise einfach strukturierten regelbasierten Verfahren anderer Anbieter erreichen wir eine wesentlich höhere Präzision bei der inhaltlichen Textanalyse“, sagt Mario Knaf, Manager Professional Services bei Xtramind.
Der Mailminder basiert auf einer Client-Server-Architektur. Während auf separaten Servern Applikation und Datenbank installiert sind, arbeiten die Sachbearbeiter – statt wie bisher mit Outlook oder Notes – mit den speziellen E-Mail-Clients des Mailminders. Denn zusätzlich zum Server-seitig installierten Klassifikationsmechanismus enthalten die Mailminder-Clients zusätzliche Funktionen, die dem Agenten etwa automatische Antwortvorschläge liefern.”
Der Reizpunkt “automatische Antwortvorschläge” ist mit Harms Erlebnissen “kulturnah” zu verknüpfen. Wer da nicht allein wg. der Vorstellung eines “technischen Systems” zur Antwort-Erstellung per Email durchdreht, der hat auch keine Probleme damit, wenn ihm zur coolen Endzeit-Vorsorge ein Eichensarg empfohlen wird.
Fassen wir also zusammen: der aktuelle Yahoo CEO stammt aus China – zumindest nach Lesart des kontinentalen Chinas (Volksrepublik). Er kennt sich aus eigener Erfahrung und aus beruflichem Engagement mit dem dortigen Politikstil aus und arrangiert sich damit. Reklamationen lässt er von schlampig justierten Mailrobots beantworten und bedauert nicht wirklich, wenn es in Einzelfällen zur Inhaftierung von Kunden kommt, weil sie auf eine freie Meinungsäusserung vertrauen. Kein Wunder, dass sie sich nicht so gerne um uns alte Europäer kümmern, wir sind ihnen zu …
Durchgesetzte
Für die immer noch gleitcreme-resistenten Mitleser ein Fazit:
Natürlich kann ich als Service- oder CallCenter-BetriebsVerantwortlicher (sprich: Geschäftsführer) sowas einsetzen, wenn mir der Hut dazu passt. Oder anders: wenn ich partous durchsetzen will, daß solche Methoden zu gängigen, weil durch mich durchgesetzte Standards gehören sollten.
Dummerweise reagieren Mitarbeiter anders als gewünscht. Deshalb würde ich Mitarbeitern den gleichen Duktus gewähren wie dem Unternehmer, also mich. Oder wie???
Wusste ich es doch: Unsere Support-Anfragen heutzutage werden von Bots bearbeitet……… Schöne neue Welt.
Sagen wir mal so: Wenn Flickr Gewinn schreiben will, würden sie erheblich mehr verlangen müssen, wenn sie wirklich echte Menschen einsetzten. Dass geht nur mit radukaler Kostenkontrolle. Ich mein, das sind die Leute, die ihre User andernorts ans Messer liefern.
flickr hat im Userbereich im Logo stehen: »flickr – loves you«
Ja, Danke! Glaub ich sofort.
»Lieber Gott, mach mich stumm, taub und blind,
dann bin ich flickrs liebestes Kind.«
Nur mal so am Rande:
Ist das jetzt der amtliche Euphemismus für Menschenrechtsverletzungen?
Ich glaube, mir wird schlecht.
Hallo Leute,
wenn ich schon zitiert werde (danke porschekiller, ich fühle mich geehrt), kann ich ja noch etwas zur Diskussion beitragen:
Es ist richtig, dass man heutzutage versucht, auch im Service Center den Automatisierungsgrad zu erhöhen. Unternehmen wie das für das ich arbeite, verdienen ihr Geld damit, dass sie solche Software verkaufen. Die Erfahrung aus vielen Projekten zeigt, dass man durch den Einsatz dieser Software die Qualität verbessern und die Kosten senken kann.
Dies geschieht durch die Unterstützung, die die Software den einzelnen Mitarbeitern zukommen läßt: Klassifikation des Anliegens, Erkennen des Kunden, Bereitstellen einer Kundenhistorie, Einblendung von Antwortbausteinen, Einfügen von Anrede und Abspann, etc..
Ihr seht, man kann da einiges tun, um dem Agenten im Callcenter die Arbeit zu erleichtern.
Worauf ein Softwarehersteller keinen Einfluss hat, ist die Art und Weise, wie ein Service Center organisiert ist, welches Personal ausgewählt und wie es qualifiziert wird. Ich kenne hier eine ganze Menge sehr positiver Beispiele, aber auch das eine oder andere negative Beispiel.
Was in der Diskussion auch schon angeklungen ist, ist natürlich die Frage der Kosten. Dieser Frage müssen sich alle Service Center stellen: Wieviel Geld ist mir mein Service wert, bzw. darf er mir wert sein, damit ich am Ende des Tages noch Geld verdiene? – Oder aber auch: Wieviel Geld muss ich für die Auswahl, das Training und die Beschäftigung entsprechend qualifizierter Mitarbeiter ausgeben, damit ich das Level an Kundenservice erreiche, das ich meinen Kunden versprochen habe, oder das welches diese erwarten.
Zusammengefasst möchte ich festhalten: Für die Gesamtqualität eines Service Centers ist lediglich das Unternehmen verantwortlich, welches das Center betreibt. Es legt den Rahmen fest, in welchem sich die Agenten bewegen – ob mit oder ohne Softwareunterstützung. Natürlich gibt es von der durchschnittlichen Servicequalität Ausreißer nach oben oder unten (Tagesform oder Erfahrung des einzelnen Mitarbeiters), aber generell kann man sagen, dass die Qualität durch den Aufwand bestimmt wird, den ein Unternehmen in den Service und dessen Ãœberwachung investiert. Wo der Kostendruck sehr hoch ist, mag man hier zu Abstrichen neigen. Dann ist es an den Kunden durch ihr Verhalten auf den Anbieter Einfluss zu nehmen. Servicequalität sollte sehr wohl ein Entscheidungskriterium bei der Anbieterauswahl sein.
So, genug der Erklärungen – war vermutlich ohnehin etwas zu weit ausgeholt, aber ich wollt es nach Durchsicht der Kommentare einfach mal loswerden.